ČESKÉ DRÁHY (ČD) tvrdí, že loni mělo zpoždění 9% vlaků. JÁ tvrdím, že mám prostě smůlu a nasedávám pravidelně do oněch 9% vlaků :(. To, že České dráhy mají obrovské problémy s kvalitou svých služeb, může tvrdit KAŽDÝ kdo jezdí vlakem, protože je to pravda.
Nechci zde polemizovat o kvalitě služeb ČD, zajímavější z mého pohledu je akce: “ČD vám při zpoždění vrátí peníze.” Tahle akce je velice dobrý příklad techniky, jak se může firma vypořádat s proměnlivou kvalitou svých služeb.
Než, ale vysvětlím principy této techniky, je potřeba popsat detaily výše uvedené akce. Na krok ČD sice většina mediálních agentur zareagovala v pozitivním duchu a pochválila ČD. Při bližším zkoumání ovšem zjistíte, že nabízená kompenzace se týká tak malého počtu klientů, je tak nízká a její získání tak komplikované, že peníze nakonec dostane pouze malé procento klientů. Shrnuto FREKVENCE vyplacené kompenzace bude NÍZKÁ a DŮSLEDKY zpoždění pro zákazníka MALÉ. Právě FREKVENCE a DŮSLEDEK jsou dva faktory, které kvantifikují míru rizika a na základě kterých, je možné navrhnout pricingové řešení kvality služeb.
Jak může cenový nástroj vyřešit problémy s kvalitou?
Celá logika je velice jednoduchá, pokud má firma problém s kvalitou a nechce potenciální zákazníky odradit od koupě, může použít následující nástroje, které zvyšují zákaznickou ochotu platit. Platí samozřejmě, že s vyšším rizikem (FREKVENCÍ a DŮSLEDKEM), žádá zákazník vyšší kompenzaci.
- Garance – nízká frekvence i důsledek. Společnost si může dovolit zákázníkům garantovat kompenzaci, v případě ČD, klesá frekvence i podmínkami nastavenými pro získání kompenzace
- Pojištění – nízká frekvence a závažný důsledek. Zde klient přebírá odpovědnost na sebe, ve chvíli kdy odmítne koupi pojištění. Dobrým příkladem je pojištění odpovědnosti splácet spotřebitelský úvěr.
- Různé verze služeb – vysoká frekvence a nezávažný důsledek. Nabídka je tvořena produktovou řadou, vysoká cena = vysoká kvalita, nízká cena = nízká kvalita
- Sdílení rizik – vysoká frekvence a závažný důsledek. Na tuhle situaci neznám pricingové řešení. Jediné co mne napadá je riziko rozdělit např. ve formě joint venture, nebo upravených smluvních podmínek.
Mimochodem, hlavním důvodem ČD k nabízení garance vrácení peněz není orientace na zákazníka, ale snaha být v souladu s evropským právem. Pokud se chcete podívat jak to vypadá s aktuálním zpožděním vlaků, klikněte zde.
Přeji vám příjemný den, spěchám na vlak…