Dnes se zaměříme na retenci, tedy schopnost udržet klienty v apce. Proč je nutné, aby klienti chodili do aplikace pravidelně a často? Je to jednoduché. Apka se brzy stane dominantním prodejním a komunikačním kanálem a pokud nenaučíte klienty jej využívat, nevybudujete si s nimi vztah a umřete. Vysvětlím na příkladu mobilních operátorů. V 90. letech měli veškerou kontrolu nad obsahem, který klienti konzumovali. Web šel přes WAP, chat přes SMS a voice přes volání. Dnes většina těchto služeb jde přes další poskytovatele jako Skype, Google apod., kteří si vybudovali vztah s klientem, a mobilního operátora vidí klient pouze, když si řekne o fakturu… smutný konec. Banky se proto musí snažit získat klientův “face time”, zjednodušeně ať víc kouká do jejich apky, a méně do aplikací Google.
Jak si vedou banky v ČR:
Retence v bankovní aplikaci je jednou z nejvíce podceňovaných oblastí. Průměr trhu je pouze 18 % ze 100 % možných. Jedním z důvodů je například to, že bankovním aplikacím chybí emoce. Na rozdíl od populárních světových finančních aplikací, ty české zatím nezapojují do mobilního rozhraní emotivní prvky (říkáme jim game elementy), jako jsou profilová fotka, fotka spořícího cíle, animace, emoji, grafy apod. Game elementy nejen přidávají emoce, ale zároveň i zjednodušují customer experience. Co se týče nejlepší banky na českém trhu v oblasti retence, tak nejvíce bodů dostala aplikace od Air Bank s celkovým hodnocením 39 %.
Příklad TOP řešení v ČR:
Kritérium č. 29 – existence non-core služby. Non-core je funkce, která přímo nemusí souviset s bankovnictvím, avšak pomáhá klientovi zjednodušovat jeho život. Apka Air Bank má funkci Šanon, která umožňuje focení, ukládání účtenek a faktur, jejich platbu a připomenutí termínu splatnosti. Díky této službě se zvyšuje face-time klienta v aplikaci. Podobně jako Air Bank i TOP světové banky vytvářejí non-core služby pro své zákazníky. Jeden z velmi úspěšných a dlouhodobě fungujících příkladů je australská apka na vyhledávání nemovitostí. Ukazuje inzeráty s nemovitostmi, bankovní odhad tržní ceny a hypoteční kalkulačku s možností si o ní požádat přímo v apce.
Příklad špatného řešení v ČR:
Kritérium č. 27 – achievement jako gamifikační nástroj. V úvodu článku jsem zmínil, že českým bankovním aplikacím chybí emoce. Pokud stále nevěříte, že díky tomu lze udržet klienty v aplikaci, tak se podívejte na následující příklad, kde banka aplikací game principů vytvořila spořící koncept, motivující zákazníky aplikaci používat. Save app umožňuje klientovi nastavit spořicí cíl (např. dovolená), nahrát fotku vysněné destinace (a kam chcete Vy?), nastavit cílovou částku a datum, do kdy musí být cíl naplněn. Aplikace ukazuje uživateli kategorii plateb, ve kterých lze utrácet méně (např. káva nebo taxi) a uspořené peníze tak převést na svůj spořící cíl. Apka posílá i push-notifikace motivující zákazníka. Na základní obrazovce spořícího cíle uživatel může sledovat svůj progres. Jednoduchý bar chart například ukazuje kolik peněz je již naspořeno.
