Jak promovat bezpečnostní zprávy v mobilním bankovnictví?

Bannery.

Podezřelí bazaroví prodejci se už za minulé měsíce objevili snad ve všech čtených i nečtených médiích. Musím ocenit přístup českých bank v oblasti edukace klientů a upozorňování na všechna ta nebezpečí, které na ně „číhají“ nejen v těchto měsících.

V tomto článku jsem si  připravil 4 přístupy k tématu komunikace bezpečnosti napříč bankovními aplikacemi a příklady z českého trhu.

Příklad 1. Banner na homepage

Tento přístup spočívá v zobrazení banneru s důležitou bezpečnostní zprávou přímo na homepage aplikace. Výhodou tohoto přístupu je to, že zákazníkovi nebrání v provádění operace, kvůli které přišel do aplikace. Zkrátka, pokud chtěl odeslat transakci, může tak učinit bez interakce s bannerem a věnovat mu pozornost jen v případě, že ho zaujme.

Další výhodou banneru je, že do něj nemusíte dát všechny informace. Vyberte jen to klíčové a zbytek klidně dejte na následující stránku, nebo vložte odkaz na webové stránky s větším detailem.

Nevýhodou tohoto přístupu je ovšem jeho prodejní povaha, banky často využívají podobných bannerů k doporučení dalších produktů a banner se tak může stát obětí bannerové slepoty zákazníků. Proto je klíčové, aby na první pohled bylo zřejmé, že nejde o reklamu. V úvahu připadá například nějaká ikonka vykřičníku (ČSOB), nebo textace zpracovaná tak, aby nebudila pocit prodeje (např. „Dejte pozor“ u Monety nebo „Pozor při prodejích“ u České spořitelny).

Příklady: Banner na homepage

Příklad 2. Overlay po přihlášení

Podstatou tohoto přístupu je zobrazení zprávy ihned po přihlášení, tj. před zobrazením homepage aplikace pomocí overlay (celostránkový banner). Na rozdíl od banneru na homepage poskytuje více prostoru pro text a máte zaručeno, že si ho zákazníci musí všimnout.

Naopak nevýhodou tohoto přístupu je obvyklá snaha zákazníka co nejdříve tento overlay zavřít. Není to proto, že by ho třeba nezaujal, ale zákazník přišel do aplikace kvůli nějakému úkolu (poslat peníze, zkontrolovat zůstatek), a takovýto overlay tak vlastně jen představuje překážku ve splnění tohoto úkolu.

Podobně jako u banneru na homepage, i zde musíte zákazníka přesvědčit, že nejde o prodej ani reklamu, ale o důležité informace. Opět musíte klást důraz na to, aby to bylo na první pohled zřejmé. Vhodně poslouží třeba dopravní značka pro nebezpečí (Air Bank), nebo relevantní smile, jako to dělá Equa bank.

Za zmínku stojí ještě jedna věc, a to že na těchto overlay bannerech se často zobrazuje akční tlačítko nebo dvě, na které má zákazník kliknout. Dávejte si pozor, jak moc chcete zákazníka směrovat, aby klikl na konkrétní tlačítko. Když se podíváte na screen od Air Bank, zákazník ve spěchu klikne na zelené tlačítko, aby se zbavil overlay a dostal se k účtu. V tu chvíli ovšem nejde do aplikace, ale na webové stránky s větším detailem. Z nichž pak musí zpátky do aplikace. Pozornému čtenáři se to sice nestane, rychlému klikači to ale znepříjemní cestu.

Příklady: Overlay po přihlášení

Příklad 3. Push notifikace

Podstatou tohoto přístupu je využití nejefektivnějšího komunikačního nástroje mobilních aplikací, push notifikací. Je to ze všech přístupů ten nejproaktivnější, takže jeho zásah bude napříč klienty největší. Zpráva se dostane i k těm zákazníkům, kteří aplikaci nepoužívají často.

Tato výhoda ovšem paradoxně představuje také nevýhodu. Když budete posílat notifikací příliš, zákazník si je vypne (nebo odinstaluje aplikaci) a žádnou další push notifikaci už mu nikdy nedoručíte. I u push notifikací tak klaďte důraz na to, aby nepůsobila prodejně či otravně. Jděte rovnou k věci a dostaňte zprávu na první 2 řádky, tak jako se to povedlo Monetě.

Pokud Vás push notifikace zajímají a chcete vědět jak s nimi efektivně naplnit firemní cíle a zároveň nenaštvat zákazníky, přečtěte si zde náš článek, který se jim věnuje.

Příklady: Push notification

Příklad 4. Zpráva od banky

Na rozdíl od předchozích přístupů se jedná o ten nejméně výrazný. Jednoduše banka pošle zákazníkovi zprávu, a ta se mu zobrazí v mobilním bankovnictví, nejčastěji v podobě „červené tečky“ u příslušné části aplikace (např. spodní lišta u Raiffeisenbank).

Výhodou tohoto přístupu je jeho minimální dopad na zákaznické operace, zkrátka jej moc neruší v jeho operacích. Další výhodou je, že nemusíte vymýšlet žádné grafické elementy (vykřičník, emoji), ale stačí jen textová zpráva.

Nevýhodou je často dlouhá prodleva mezi doručením a přečtením. Zpráva spolu s „červenou tečkou“ v zásadě jen čekají, až si jich zákazník všimne a začne realizovat kroky k tomu, aby ji odstranil.

Příklady: Zpráva od banky

Shrnutí

Každý z přístupů má své pro a proti, osobně se nejvíce přikláním k tomu prvnímu. Zobrazte banner na homepage aplikace a na první pohled dejte zákazníkům vědět, že se nejedná o žádnou nabídku na produkt. S push notifikacemi raději šetřete a posílejte je jen v akutních případech, nebo zákazníkům, co do app nechodí často.

V rámci článku jsem se zaměřil hlavně na možnosti mobilního bankovnictví, ve hře tak zůstávají i jiné kanály, ať už SMS nebo email, ale to už je příběh sám o sobě.

Chcete se dozvědět, jakou formou posílat regulatorní zprávy zákazníkům tak, aby jim to přišlo atraktivní a pochopili je i oni a nejenom Vaše právní oddělení?

Napište nám a zarezervujte si bezplatnou konzultaci s naším digitálním expertem.

Leave a Reply