Viagra na zákaznickou retenci = Šťastný zámek

Dneska jsem při ranním běhu hledal metaforu ze života na téma retence (udržení) zákazníků. Tohle téma je jedno z nejdůležitějších pro již úspěšné společnosti.  Co je nejdůležitější téma pro již úspěšného muže? Potence!  Když není potence, přichází na řadu lék od renomované společnosti Pfizer – Viagra. Pokud ve firmě nefunguje retence, přichází lék od neméně renomované společnosti Pricewise J– Šťastný zámek.

Všechny naše projekty za poslední 2 roky měly společné téma. Ať už se týkaly Pricingu nebo celého marketingového mixu, měly za úkol zlepšit retenci stávajících zákazníků. Což je dáno faktem, že pracujeme pro odvětví, kde noví zákazníci nejsou nebo je velmi drahé je získat. Je zajímavé, že mezi mými přáteli získává větší prioritu v partnerských vztazích akvizice nad retencí a někteří se pomalu se začínají rozvádět/rozcházet. I zde platí výše uvedená fakta, která hovoří ve prospěch retence, nicméně racionální uvažování často nemá v osobních vztazích místo. Jelikož si zakládám na své racionalitě, budu se dnes zabývat retencí ve firemní oblasti, které rozumím podstatně lépe.

Popíšu Vám jedno možné řešení, které zlepšuje retenci zákazníků resp., jak se mění retenční strategie firem. Dříve se firmy snažily zabránit zákazníkům v odchodu, pomocí administrativních bariér – složitých podmínek pro odchod a zamykaly klienta nedobrovolně. Vytvářely Nešťastný zámek. Chytré firmy se snaží dnes udržet klienty pozitivní motivací, tak že vytváří struktury produktů, které jsou pro zákazníka atraktivní a ti se dobrovolně zamykají jejich využíváním proto Šťastný zámek.

Tady uvedu pár příkladů, jak je možné klienty dobrovolně zamykat:

• Vytváření balíčků více produktů – spojením více produktů do výhodného balíčku nebo propojením získávaní odměn mezi více produkty. Klient koupí více, využívá více produktů, pokud přestane byť jen jeden produkt využívat, přijde o všechny odměny.
• Propojení více zákazníků – pokud klient přivede přátele nebo rodinné příslušníky dostane odměnu/výhody, stejně tak se výhody sčítají za všechny propojené uživatele.
• Vytvořením výhodné nabídky na dlouhodobé produkty  – Napojením výhod na produkty, které zákazník aktivně využívá delší dobu, firma zamkne zákazníka na delší dobu k sobě proti konkurenci.

Pokusím se popsat Šťastný zámek na bankovních produktech viz. obrázek, stejně tak to bude fungovat i v jiných odvětvích. Každá banka nabízí v zásadě 3 typy produktů Day to day banking – běžný účet (C/A), Depozita a Úvěry.  Pokud chce klienta zamknout na nejdelší dobu, musí propojit produkty s nejdelší životností, tak že vytvoří balíček těchto produktů a např. za využívání běžného účtu sníží klientovi sazbu na hypotéce nebo bude posílat odměny na penzijní připojištění.

Shrnuto retenční strategie Šťastného zámku znamená – identifikujte produkty s nejdelší životností, propojte jejich vzájemné využívání odměnami např. ve formě loajalitního programu a odměňujte společné využívání mezi rodinnou či přáteli. Pokud bude vaše nabídka dostatečně atraktivní, klient nebude mít motivaci uvažovat o konkurenční nabídce.

Dobrou noc, jdu přemýšlet zda jak může pomoci Šťastný zámek vyhrát Slávce v sobotu derby….